Експерт: Масата от потребители действат като номади, тръгнали на лов за най-изгодните оферти

Макар да се наблюдават тенденции за зараждане на промени в поведението на отделни групи потребители при избора на стоки в посока търсене на оптимално съотношение цена-качество, все още като главен мотив при вземането на решение за покупка сред мнозинството от хората се очертава цената, независимо от националността на търговеца. Същевременно обаче, дори цената да е определяща при избора, когато става дума за разочарование от икономическия субект или от продукта, на първо място излиза лошото качество на изделието. Това посочва основателят на онлайн платформата „Ние, потребителите“ Габриела Руменова в интервю за списание „Мениджър“.

“Един потребител може да реши да купи от даден търговец, но когато не хареса продукта, по-вероятно е да не се върне при него за повторно пазаруване. Значение за последваща неудовлетвореност от покупката имат и т.нар. тъмни модели (различни форми на нелоялни търговски практики) на китайските платформи, които не дават възможност на потребителите да се запознаят с това кой е продавачът, какви са характеристиките на продуктите, каква ще е крайната цена и др. нарушения на европейското законодателство в областта на потребителската защита, правото на интелектуална собственост, защитата на данните, трудовото право и др.”, коментира още тя.

Според Руменова преобладаващата част от потребителите са водени от идеята за сделки на възможно най-ниски цени и често оставят на заден план качеството на продуктите и идеята за изграждане въз основата на него на доверие към даден бранд, търговец или магазин. “Като членове на едно консуматорско общество, те действат досущ като номади, тръгнали на лов за най-изгодните оферти и готови във всеки един момент да сменят ареала си, ако “ресурсите” се изчерпат. Още по-сериозният проблем е, че тези групи потребители не отчитат, че съществена част от качеството на продукта е неговата безопасност, най-ниската цена не е икономически най-изгодната за тях сделка, а цената обикновено има пряко отношение към качеството и безопасността на стоките. Но темата безопасност на стоките включва не само видимите за потребителите недостатъци като например лошо качество на материалите и паянтови конструкции, но и скрити несъответствия – химически рискове, ненадеждна изолация на части под напрежение, рискови за най-малките елементи и др.”, обяснява Руменова като дългогодишен експерт в сферата на потребителската защита.

“Това са невралгичните точки, в които трябва да се интервенира спрямо потребителите при неравното съревнование с конкуренцията най-вече от трети страни, където, освен всичко друго, търговците не са задължени да отговарят на редица законови изисквания като тези в Европейския съюз”, добавя тя.

Руменова счита, че друг аспект при изграждането на доверие в качеството на продуктите е инвестирането на усилия в мерки за минимизиране на проблема с недоверието заради фалшиви отзиви, като премахване на автори на такива оценки, замяна на рецензиите с проучвания на клиенти и др. Фалшивите мнения са проблем за лоялната конкуренция между компаниите, тъй като може да окажат голямо влияние върху продажбите, а също така са проблем за потребителите, които може да бъдат подведени.

Даденото със закон право на отказ от онлайн покупка в 14-дневен срок изравнява ситуациите за потребителя, когато пазарува от интернет и във физически обект. Във физическия магазин всеки може да пипне, да провери функционалността на дадена стока, докато по интернет не може. Това поясни в интервю за Money.bg създателят на онлайн платформата "Ние, потребителите" Габриела Руменова и уточни, че важно изискване за позоваването на това право е стоката да не е ползвана, а само изпробвана.   

"14-дневният срок е даден да обмислим дали направената от нас през интернет покупка наистина ни е нужна, дали не е била импулсивна. Дали добитата от нас представа от описаното и изобразеното съответства на това, което действително получаваме", обясни тя. "Този 14-дневен срок започва да тече от момента на получаването на пратката", уточни Руменова във връзка с изразени от потребители притеснения, че при забавяне на  доставката се отнема от времето за реализиране на това право.

Тя посочи още, че докато правото на отказ се дава за разсмисъл и за сравняване на характеристиките и показателите на продуктите, то развалянето на сделката при предявяване на рекламация заради съществуващ дефект е само една от възможностите, които търговецът може да предложи за решаване на проблема. Другите са безплатни за потребителите ремонт или замяна.

Руменова каза, че при позоваването на правото на рекламация често между потребителя и търговеца се водят спорове дали дефектът действително е съществувал към момент на продажбата или е възникнал в резултат на неправилна употреба. Законодателят обаче е предвидил, че когато търговецът твърди, че потребителят неправомерно е въздействал върху продукта, то той е този, който трябва да го докаже с независима експертиза.

В студиото на Money.bg експертът коментира и необходимостта да се осигури безопасността на стоките и коректността на практиките на китайските платформи, за да може те да не заобикалят всички регулации, на които останалите електронни търговци се подчиняват. Според нея това е в интерес и на потребителите, и на лоялната конкуренция. "Често потребителите предпочитат стоките от тези платформи, защото са по-евтини и към момента търговците там имат политика директно да възстановяват парите при отказ от покупката. Но, ако един неизправен трансформатор ви е запалил дома, пожарът е нанесъл щети и на имотите на съседите и те заведат дела срещу вас, оправдано ли е да си купите електрически уред на три пъти по-ниска от пазарната цена, което да причини загуби за хиляди левове? А, ако се загуби човешки живот?", обърна внимание тя и припомни случай на обгоряло дете заради дреха от запалима материя, купена от една от китайските платформи.

По предложение на Габриела Руменова с цел по-висока степен на защита на потребителите след общественото обсъждане на Закона за еврото текст от него е бил допълнен така, че в първия месец след въвеждането на единната европейска валута, когато разплащането ще е и в двете валути, при липса на достатъчна наличност в евро, да се връща изцяло в лева, т.е. да не се допуска "смесено ресто".