Как да върнем закупени онлайн стоки, които не отговарят на очакванията ни

Важно е да знаем, че имаме възможност да върнем повечето стоки, които сме купили онлайн за Коледа и Нова година. Това може да се случи в законоустановения 14-дневен срок. Съществуват разбира се и специфични групи продукти, които не може да бъдат върнати, но търговецът трябва задължително предварително да ни уведоми, че не можем да се възползваме от опцията за връщане, обясни експертът Габриела Руменова от платформата "Ние, потребителите" в ефира на телевизия Bulgaria ON AIR.
Правото ни да върнем закупената стока е безусловно и не е нужно да посочваме конкретна причина за решението си. Единственото условие, което задължително трябва да изпълним е да не сме използвали стоката преди връщането ѝ, подчерта Руменова. 
Тя описа и процедурата, която трябва да следваме:

"В рамките на 14 дни от доставката е нужно да уведомим търговеца за желанието си да развалим договора, като е добре да го направим писмено, за да имаме доказатлества, че е в срок и надлежно. Най-добре е чрез т.нар. стандартен формуляр за отказ. Търговецът е длъжен по закон да го предостави най-късно с изпращането на покупката, но в практиката имаме и случаи, в които не го прави. Заради това преди месец от платформата „Ние, потребителите“ предоставихме образец на такъв формуляр, който може да бъде използван. След това до 14 дни трбява да върнем покупката на търговеца и да имаме доказателство за това". 

Експертът обясни, че законът задължава търговеца да възстанови заплатената от потребителя сума, но може да поиска от него да поеме куриерските разходи по връщането на стоката, ако предварително го е обявил.  

Руменова припомни, че отговорността пратката да пристигне в срок е изцяло на онлайн магазина и не може потребителят да бъде пренасочван към куриера. "Ако до 30 дни не ни доставят стоката - имаме право да не я приемем и не дължим нищо“, разясни тя. 

„Сигурно в двата работни дни ще има доста хора, които ще очакват да получат своите пратки. Колкото и да е голяма опашката и да недоволстват хората, да отворят кутията и да видят какво има вътре. Да огледат за външни несъответствия или ако се предполага, че продуктът има някакма функционалност, да я изпробват. Най-лесният начин е да откажат приемането, вместо да влязат в спиралата на рекламацията“, предупреди Руменова.

Експертът посочи, че срокът за рекламация е до две години от закупуването, но обикновено търговецът предлага ремонт, което в повечето случаи не устройва потребителите. Затова тя препоръча преди покупката винаги да обръщаме внимание дали търговците предлагат опцията "Тест и преглед". „Важно е да следим и за това откога е онлайн магазинът, да не е от съвсем скоро, да има достатъчно информация за търговеца, да има телефон, чрез който може да се свържем, а не просто една форма, през която да поръчаме нещо. Трябва да има доста подробно описание на стоките, които предлагат и на общите условия, при които се извършват продажбите“, подчерта Габриела Руменова. За всяка една покупка трябва да искаме касова бележка и да я пазим, припомни тя.
Не на последно място трябва да знаем, че когато купуваме от физическо лице, нямаме правата, които имаме, когато пазаруваме от истински търговец, отбеляза още Руменова.

Макар да се наблюдават тенденции за зараждане на промени в поведението на отделни групи потребители при избора на стоки в посока търсене на оптимално съотношение цена-качество, все още като главен мотив при вземането на решение за покупка сред мнозинството от хората се очертава цената, независимо от националността на търговеца. Същевременно обаче, дори цената да е определяща при избора, когато става дума за разочарование от икономическия субект или от продукта, на първо място излиза лошото качество на изделието. Това посочва основателят на онлайн платформата „Ние, потребителите“ Габриела Руменова в интервю за списание „Мениджър“.

“Един потребител може да реши да купи от даден търговец, но когато не хареса продукта, по-вероятно е да не се върне при него за повторно пазаруване. Значение за последваща неудовлетвореност от покупката имат и т.нар. тъмни модели (различни форми на нелоялни търговски практики) на китайските платформи, които не дават възможност на потребителите да се запознаят с това кой е продавачът, какви са характеристиките на продуктите, каква ще е крайната цена и др. нарушения на европейското законодателство в областта на потребителската защита, правото на интелектуална собственост, защитата на данните, трудовото право и др.”, коментира още тя.

Според Руменова преобладаващата част от потребителите са водени от идеята за сделки на възможно най-ниски цени и често оставят на заден план качеството на продуктите и идеята за изграждане въз основата на него на доверие към даден бранд, търговец или магазин. “Като членове на едно консуматорско общество, те действат досущ като номади, тръгнали на лов за най-изгодните оферти и готови във всеки един момент да сменят ареала си, ако “ресурсите” се изчерпат. Още по-сериозният проблем е, че тези групи потребители не отчитат, че съществена част от качеството на продукта е неговата безопасност, най-ниската цена не е икономически най-изгодната за тях сделка, а цената обикновено има пряко отношение към качеството и безопасността на стоките. Но темата безопасност на стоките включва не само видимите за потребителите недостатъци като например лошо качество на материалите и паянтови конструкции, но и скрити несъответствия – химически рискове, ненадеждна изолация на части под напрежение, рискови за най-малките елементи и др.”, обяснява Руменова като дългогодишен експерт в сферата на потребителската защита.

“Това са невралгичните точки, в които трябва да се интервенира спрямо потребителите при неравното съревнование с конкуренцията най-вече от трети страни, където, освен всичко друго, търговците не са задължени да отговарят на редица законови изисквания като тези в Европейския съюз”, добавя тя.

Руменова счита, че друг аспект при изграждането на доверие в качеството на продуктите е инвестирането на усилия в мерки за минимизиране на проблема с недоверието заради фалшиви отзиви, като премахване на автори на такива оценки, замяна на рецензиите с проучвания на клиенти и др. Фалшивите мнения са проблем за лоялната конкуренция между компаниите, тъй като може да окажат голямо влияние върху продажбите, а също така са проблем за потребителите, които може да бъдат подведени.