Какви са правата на потребителите при покупки онлайн

Електронните магазини нямат право да принуждават потребителите да получат покупките си спешно от офисите на куриерските служби. Неспазването на сроковете за доставка може да се разглежда като нелоялна търговска практика, която дава право на потребителя да развали договора и да откаже пратката. Това коментира Габриела Руменова от онлайн платформата "Ние, потребителите" в студиото на БНТ. 

"В общите си условия търговецът е длъжен да посочи начина на извършване на поръчките, доставката и плащането. Всичко това трябва да е ясно за потребителя от самото начало. Не може в допълнителни съобщения впоследствие, след като сделката вече е сключена, потребителят да се притиска за по-къси срокове", подчерта тя. 

Във връзка с това Руменова цитира разпоредба в Закона за защита на потребителите, която касае случаите, в които се сключва договор и стоката не се предава веднага на клиента. "Тогава тя трябва да бъде предоставена в срок до 30 дни. И ако това не се случи, има възможност за договаряне на допълнителен срок. Чак тогава може да се предприемат някакви други действия, в случая – да се развали договорът", изтъкна тя и добави, че няма как при това положение търговецът пък да настоява потребителят да получи и заплати изпратения колет по-бързо от предварително договореното, както и че до крайни мерки като завеждане на дело следва да се стига, когато са се изчерпали възможностите спорът да бъде уреден доброволно.  

Когато електронният търговец не спази посочения от самия него срок за доставка, може да е налице нелоялна търговска практика, посочи Руменова. И обясни: "Потребителят намира безкрайно много оферти в интернет пространството, сравнява по цена, но и по срокове за доставка. Понякога тази стока му е необходима за подарък и трябва да пристигне на точно определен ден, след това тя вече не му е нужна и той може да "накаже" търговеца, като поиска разваляне на договора".

В студиото на БНТ Руменова коментира и казуса с телекомите.

"В договорите на телекомите с потребителите продължават да фигурират неравноправни клаузи, които водят до нелоялни практики, свързани с повишаването на цените по действащи договори".

Тя припомни, че първата голяма задача на "Ние, потребителите" при възникването на платформата преди две години е била да подпомогне решаването на проблема с индексацията на телекомите. През този период Руменова многократно разясни в медиите в какво се изразяват недобросъвестните действия на операторите, сезира компетентните институции и насочи вниманието на тогавашния омбудсман проф. Диана Ковачева, която зае същата позиция. Междувременно се натрупа и съдебна практика в полза на потребителите и бяха внесени предложения за промени в Закона за електронните съобщения. След продължителната пасивна позиция на Комисия за защита на потребителите (контролният орган с функции да защити крайните потребители от нелоялни практики и неравноправни клаузи в договорите) и промяна в становищата, преди дни все пак бяха издадени заповеди за забрана на нелоялни практики, като предстои да проследим как ще се развие казусът. 

Габриела Руменова коментира и поредното поскъпване на пластмасовите кутии за еднократна употреба за храна от витрините на супермаркетите: "Целта на наредбата за намаляване на вредната за околната среда пластмаса не може да се постигне с въвеждане на такива такси и за пусканите биоразградими или картонени кутии, а трябва да се въведат достъпни за потребителите алтернативи – депозитни системи или кутии за многократна употреба от вкъщи", посочи тя.

Макар да се наблюдават тенденции за зараждане на промени в поведението на отделни групи потребители при избора на стоки в посока търсене на оптимално съотношение цена-качество, все още като главен мотив при вземането на решение за покупка сред мнозинството от хората се очертава цената, независимо от националността на търговеца. Същевременно обаче, дори цената да е определяща при избора, когато става дума за разочарование от икономическия субект или от продукта, на първо място излиза лошото качество на изделието. Това посочва основателят на онлайн платформата „Ние, потребителите“ Габриела Руменова в интервю за списание „Мениджър“.

“Един потребител може да реши да купи от даден търговец, но когато не хареса продукта, по-вероятно е да не се върне при него за повторно пазаруване. Значение за последваща неудовлетвореност от покупката имат и т.нар. тъмни модели (различни форми на нелоялни търговски практики) на китайските платформи, които не дават възможност на потребителите да се запознаят с това кой е продавачът, какви са характеристиките на продуктите, каква ще е крайната цена и др. нарушения на европейското законодателство в областта на потребителската защита, правото на интелектуална собственост, защитата на данните, трудовото право и др.”, коментира още тя.

Според Руменова преобладаващата част от потребителите са водени от идеята за сделки на възможно най-ниски цени и често оставят на заден план качеството на продуктите и идеята за изграждане въз основата на него на доверие към даден бранд, търговец или магазин. “Като членове на едно консуматорско общество, те действат досущ като номади, тръгнали на лов за най-изгодните оферти и готови във всеки един момент да сменят ареала си, ако “ресурсите” се изчерпат. Още по-сериозният проблем е, че тези групи потребители не отчитат, че съществена част от качеството на продукта е неговата безопасност, най-ниската цена не е икономически най-изгодната за тях сделка, а цената обикновено има пряко отношение към качеството и безопасността на стоките. Но темата безопасност на стоките включва не само видимите за потребителите недостатъци като например лошо качество на материалите и паянтови конструкции, но и скрити несъответствия – химически рискове, ненадеждна изолация на части под напрежение, рискови за най-малките елементи и др.”, обяснява Руменова като дългогодишен експерт в сферата на потребителската защита.

“Това са невралгичните точки, в които трябва да се интервенира спрямо потребителите при неравното съревнование с конкуренцията най-вече от трети страни, където, освен всичко друго, търговците не са задължени да отговарят на редица законови изисквания като тези в Европейския съюз”, добавя тя.

Руменова счита, че друг аспект при изграждането на доверие в качеството на продуктите е инвестирането на усилия в мерки за минимизиране на проблема с недоверието заради фалшиви отзиви, като премахване на автори на такива оценки, замяна на рецензиите с проучвания на клиенти и др. Фалшивите мнения са проблем за лоялната конкуренция между компаниите, тъй като може да окажат голямо влияние върху продажбите, а също така са проблем за потребителите, които може да бъдат подведени.